━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （きょうのテーマ） 主役たちの働き甲斐が伝道師を生む。 『おもてなし日和』高野登さんを囲む会のご報告 その3 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★本番の仕事の現場で、 毎日、トレーニングをつづける★ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 伝道師（エヴァンジェリスト）： 人や企業の代わりに信者を増やしてくれる人。 お客様が「伝道師」になるには？ 高野登さんは、 「言葉にされないニーズを100探して 対応するということです。 数式にすると･･･ 「言葉にしたニーズへの対応100 ＋言葉にしていないニーズへの対応100 −言葉にしたニーズ100＝100」 そのためには日ごろから、 トレーニングをつづけるしかありません。」 これは高野登さんが言われる、 「心の筋トレ」のことです。 お客様の真のご要望を、 瞬時に、感じ取るには？ との問いに高野さんは、 「日々の練習しかありません。 年に数回のおもてなしの研修くらいで、 それができるほど、甘くはないのです。 お客様と接する「本番の、 日々の仕事の現場で、 仕事＝研修として、トレーニングを つづけることです。 お客様の感動を生み、 信者客が「伝道師」になる瞬間。 それは、 きわめて日常的なものです。 きょうも、あしたも、現場に身を置きながら、 成長していく自分。 だから、 「毎日がおもてなし日和」なのです。 これが、 わたしの集大成になる最新刊に 『おもてなし日和』と名づけた理由です。」 とお答えになりました。 では次の「問い」。 お客様に感動していただける 深い思索や細やかな心配りができる 従業員の集団は、 どうやったら生まれ、養われるのか？ その答えは、一般的には、 この「美日常の文屋だより」で 再三、お伝えしていますように、 主役幸福が顧客感動を生む ということだと思います。 ここで「主役」とは、 現場という舞台の最前線で働いている 従業員のみなさんです。 高野さんは、 リッツカールトンホテルの創業者の メッセージを紹介されました。 「楽しくなければ、仕事じゃない。」 このワンメッセージを耳にしたとき、 わたしには、 甲斐（かい） という日本語が、頭に浮かびました。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★崇高なビジョンをカラー＋音声入りの 動画でイメージしながら働く★ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 甲斐には、 「期待できるだけの値うち」 という意味があります。（goo辞書）。 職場という舞台で主役として働いて、 結果として期待できるだけの値うち。 それが大きいほど、 「働き甲斐」があって楽しい。 楽しいから、 お客様に感動していただける 深い思索や 細やかな心配りができるようになる。 お客様が感動して喜んでくださるから、 さらに「甲斐」を感じて楽しくなる。 では、 この好循環、善循環が生まれるには？ 自分の一生では叶えられないくらいの 崇高なビジョン。 崇高ではあるけれど、 音声入りの 鮮明なカラー映像で、 あたかも実現しているかのように 思い描くことができたなら、 「働き甲斐」は、 ずっと高いままでいることが できるでしょう。 では、そんなことができるのでしょうか？ この「問い」へのヒントを、 文屋の書物の中に見つけることができました。 高野登さんが経営の師匠と仰ぐお一人 川越胃腸病院院長の望月智行先生のご著書 『いのち輝くホスピタリティ 〜 医療は究極のサービス業』です。 http://www.e-denen.net/index.php/books?_id=17 つづく 『おもてなし日和』 「詩集のようなビジネス書」を、 「百年本」として、 読者のみなさまと一緒に、 育てていきたいと思います。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★きょうの気づき★ ◆「楽しくなければ、仕事じゃない。」 職場という舞台で主役として働いて、 結果として期待できるだけの値うち。 それが大きいほど、 「働き甲斐」があって楽しい。 楽しいから、 お客様に感動していただける 深い思索や 細やかな心配りができるようになる。 ◆自分の一生では叶えられないくらいの 崇高なビジョン。 崇高ではあるけれど、 音声入りの 鮮明なカラー映像で、 あたかも実現しているかのように 思い描く。 ◆「言葉にしたニーズへの対応100 ＋言葉にしていないニーズへの対応100 −言葉にしたニーズ100＝100」 100の感動は、 信者客を「伝道師」にする。 ◆100の感動を生むには･･･ お客様と接する現場における 真剣にして必死の仕事において、 日々、一瞬一瞬に、 お客様の真のご要望を感じ取り、 臨機応変に変幻自在に対応しようという、 極めて厳しい「自分自身への決意」と 地道な行動の積み重ね。 ◆ 「おもてなし」とは、 相手のために特別なことをするのではなく、 相手の心を真に深く理解し、 自然体で接すること。 ◆「お客様のために」と「お客様の立場で」。 わずかな言葉の違い。 けれども、そのわずかな違いに心を配り、 自分の持ち場でその意味を考え抜き、 行動を重ねていったときに初めて、 より上質なホスピタリティは実現する。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
