━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （きょうのテーマ） 100-100=0 200-100=100 『おもてなし日和』高野登さんを囲む会のご報告 その2 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★お客様は、いつ、どうやって、 「伝道師」になるのでしょうか？★ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 詩集のようなビジネス書『おもてなし日和』 ご著者の高野さんは、 隆祥館書店さん（大阪市）で開かれた トーク＆サイン会にて、 「リッツカールトンホテルの宣伝広告費は、 ゼロ円です。」 と紹介されながら、 お客様が受けたおもてなしの感動を、 ご自分で発信して、第三者に勧めてくださる、 いわば「口コミの善循環」のたいせつさを、 強調なさいました。 そして、 口コミの善循環を広げてくれるお客様とは、 一見（いちげん。初回）のお客様でも、 顧客でも、ファンでも、 信者客（日ごろからご愛顧くださり、 他のホテルに「浮気」しない上お得意様）でもなく、 「伝道師」のことです、とおしゃいました。 伝道師とは、 自ら進んで口コミで良さを伝え、 ホテルに代わって 信者客を増やしてくださる方という意味です。 「伝道師」の語源は、キリスト教の教職で、 エヴァンジェリストと呼ばれ、 それが転じて、 他人に企業製品やサービスを 熱心に勧める人 という意味で、 使われるようになったようです。 では、次の問い。 お客様はどうやって、 伝道師になっていくのでしょうか？ その回答は、 個々の企業、業態により、 様々だと思います。 ですが高野さんはあえて、 すべての企業や業態に共通する 「公式」をお示しくださいました。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★100-100=0 200-100=100 ★ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ お客様はどうやって、 伝道師になっていくのでしょうか？ 伝道師（エヴァンジェリスト）： 人や企業の代わりに信者を増やしてくれる人。 高野さんのご説明です。 「お客様のニーズ100個あります。 そのニーズに100個の対応をしました。 これは「100点」の仕事でしょうか？ 十分な対応でしょうか？ これは、お客様の「ため」の仕事です。 しかし、お客様の「立場」に立った 仕事とは言えません。 100の対応−100のニーズ＝0 100点どころか、「0点」なのです。 100言われて100対応したということは、 お客様の立場から見れば、 「言われたことしかやらない」という意味です。 感動が生まれるはずがありません。 感動点数は零点なのです。 では、感動の点数を上げるには？ 言葉にされないニーズを100探して 対応するということです。 数式にすると･･･ 「言葉にしたニーズへの対応100 ＋言葉にしていないニーズへの対応100 −言葉にしたニーズ100＝100」 そのためには日ごろから、 トレーニングをつづけるしかありません。」 これが、高野登さんが言われる、 「心の筋トレ」なのだと思います。 「お客様のご要望に、 決して「ノー」と言わない。 しかし、すべてのご要望に 「イエス」とも言わない。 お客様の真のご要望、 心のの奥底に眠る潜在的なご要望に気づき、 受けとめて、 「違った価値」をご提案する。 そうすることで、 「ノー」と言わず、「イエス」とも言わない、 第三の道で、 お客様に感動していただくことができます」 「お客様の真のご要望のことを、 わたしは、「センターピン」と呼びます。 ボウリングでストライクを取る絶対条件は、 どんなコースと角度でボールが進んでも、 センターピンをとらえることです。 それが、「あなたから買う理由」です。」 それを聞いていて、わたしは納得しながらも、 どうやって 「真のご要望」を知ることができるのか？ という問いを抱きました。 高野さんは、 わたしのそんな「真の要望」（問い）を 見透かすかのように、 こう答えられました。 お客様の真のご要望を、 瞬時に、感じ取るには？ 「日々の練習しかありません。 王道なんて無いんです。 年に数回のおもてなしの研修くらいで、 それができるほど、甘くはありません。 お客様と接する「本番の、 日々の仕事の現場で、 仕事＝研修として、トレーニングを つづけることです。 お客様の感動を生み、 信者客が「伝道師」になる瞬間。 それは、 きわめて日常的なものです。 きょうも、あしたも、現場に身を置きながら、 成長していく自分。 だから、 「毎日がおもてなし日和」なのです。 これが、 わたしの集大成になる最新刊に 『おもてなし日和』と名づけた理由です。」 とてもおだやかな、 ほんわかとしたイメージの書名です。 しかし、 ご著者の高野さんが この書名に込めた想いは、 お客様と接する現場における 真剣にして必死の仕事において、 日々、一瞬一瞬に、 お客様の真のご要望を感じ取り、 臨機応変に変幻自在に即断即決で 対応しようという、 極めて厳しい「自分自身への決意」が、 込められているのです。 つづく 「詩集のようなビジネス書」を、 「百年本」として、 読者のみなさまと一緒に、 育てていきたいと思います。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ ★きょうの気づき★ ◆口コミの善循環を広げてくださる 熱心な「伝道師」に なっていただくことに、 経営と商いの意識を集中、専心する。 ◆「言葉にしたニーズへの対応100 ＋言葉にしていないニーズへの対応100 −言葉にしたニーズ100＝100」 100の感動は、 信者客を「伝道師」にする。 ◆100の感動を生むには･･･ お客様と接する現場における 真剣にして必死の仕事において、 日々、一瞬一瞬に、 お客様の真のご要望を感じ取り、 臨機応変に変幻自在に対応しようという、 極めて厳しい「自分自身への決意」と 地道な行動の積み重ね。 ◆ビジネスを含むいかなるものごとも、 それを深掘りして、磨きあげ、 その世界をきわめつくして、 最高の域に至れば、「至芸」になる。 詩とビジネスは、 つまるところ「一体」のものに なりえる。 ◆いつの日か、 すべての人々にとって、 日々の仕事が 最高のアートとなる時代がやってくる。 ◆ 「おもてなし」とは、 相手のために特別なことをするのではなく、 相手の心を真に深く理解し、 自然体で接すること。 ◆「お客様のために」と「お客様の立場で」。 わずかな言葉の違い。 けれども、そのわずかな違いに心を配り、 自分の持ち場でその意味を考え抜き、 行動を重ねていったときに初めて、 より上質なホスピタリティは実現する。 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
