文屋

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2022年11月24日

ブラックフライデーをどう生かす?―マーケティング3.0時代の戦略は「顧客志向」から「人間志向」へ

文屋はいま、オンラインセミナー【高野登さんと学ぶ「わたしの人生を変えたホスピタリティライフのすすめ」】を配信中。このブログでは、講座の内容を抜粋して編集したコラムをお届けします。

11月第4週の木曜日、今日はアメリカでいう「感謝祭」。その翌日にあたる「ブラックフライデー」は、年末商戦の開始日です。日本でも最近、小売業界などでよく目にする言葉になりました。

ブラックフライデーの語源は別にあるものの、セールなどの売上で「黒字になる」という意味づけが一般的なようです。「ホワイトデー」「母の日」など、周期的な話題性をもつマーケティング戦略は、世の中に次々とあふれてきています。

コロナ禍で止まっていた消費者の動きが少しずつ復活してきたいま、マーケティングをテーマに、少し思考をめぐらせてみましょう。

マーケティングのあり方、あるべき姿は、時代の流れをへて確実に変化してきました。

マーケティング1.0は、戦後から平成はじめくらいまで。大量生産で大量消費、とにかくつくれば売れるという「製品志向」の時代です。いまでは、はるか昔の話となりました。

次の時代は、マーケティング2.0。「顧客志向」と表現できる、お客さまが売り手を吟味する時代に。ただつくるだけでなく顧客のニーズを考えなければ、商品やサービスは売れなくなってしまいました。

いまも、マーケティング2.0の時代は続いています。でも、世の中には「その先」のマーケティングのあり方を見据える人々が出てきました。それがマーケティング3.0の「人間志向」です。

「人は何に喜びを感じるのか」「何に感動するのか」「どこに幸福を感じるのか」――。「顧客」というカテゴリ―ではなく、一人ひとりの「人間」を相手に、マーケティングを考える新しい時代です。売り手は顧客情報としてニーズを吸収するのではなく、想像力をつかって主体的に新しい価値を創り上げ、お客さまに「あなたから買いたい」と言っていただける関係性を築きます。

本セミナーの講師である高野登さんは、こうした変遷は、時代の流れのなかで見えてくるひとつの現象だと話します。

ホテル業界に長く従事した高野さんが、アメリカでキャリアをスタートしたばかりのころ、立地重視のホテルがどんどん数を増やしていくのを目の当たりにしました。車社会のアメリカでは、「ここにホテルを建てれば部屋は埋まる」ということは明白でした。これが、マーケティング1.0の「製品志向」の時代です。

やがて飽和状態を迎えると、ホテルは立地だけではお客さまには足を運んでもらえなくなります。もっとニーズを追求し、ロビーや客室、アメニティなどを洗練していくことで、一大帝国を築くホテルも出てきます。時代はマーケティング2.0、「顧客志向」へと移りました。

そしていまも「顧客志向」に留まっているホテルが大半であり、過酷な競争にしのぎを削っています。

ところが高野さんが勤め上げたザ・リッツ・カールトン・ホテルは、こうした競合のなかにはいません。なぜなら、簡単に得られる市場調査には頼らず、お客さま一人ひとりの価値観や人生に寄り添い、そのたったひとりの喜び、幸せのために、ホテルの時間と空間を創り上げるからです。

他のホテルと比較されるべくもない付加価値の提供、それがサービスを超えたリッツ・カールトンの「ホスピタリティ」。まさに、マーケティング3.0の「人間志向」を体現するものです。

売り手が人間として、お客さまという人間にどう向き合うか。そこで生まれる想像力を創造力に変えられるかどうかが、「顧客志向」と「人間志向」の分かれ目です。

明日からはじまる年末商戦、あなたは「顧客志向」で臨みますか。それとも、「人間志向」ですか。

このセミナーの講師、「人とホスピタリティ研究所」の高野登さんは、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの元日本支社長。同ホテルで学んだ「おもてなし」の心、これをブランド化した「ホスピタリティ」の感性を軸に、みなさまの人生やビジネスの新設計を伴走します。

オンライン講座は、1回60分前後の講義を、映像と音声で月2回(全12回)、学習期間 6か月間で学びます。この期間に、あなたの言葉、思考、そして行動は、驚くほど洗練されていきます。みなさまのご参加を、ぜひお待ちしております。


【末広がりの年輪経営プロジェクト】
ビジネス・オンラインスクール 高野登さんと学ぶ「わたしの人生を変えたホスピタリティライフのすすめ」

https://www.e-denen.net/cms_bunyaza_school_02.php

12月1日、2日に、高野登さんを特任講師としてお迎えする「年輪経営伊那セミナー」が「かんてんぱぱ」伊那食品工業で開催されます。ぜひご参加ください。(残席わずか!)

https://www.e-denen.net/cms_bunyaza_28.php

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