文屋

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2022年10月20日

価値をつくるとは?―ザ・リッツ・カールトン・ホテルに学ぶホスピタリティの生み出し方

文屋はいま、オンラインセミナー【高野登さんと学ぶ「わたしの人生を変えたホスピタリティライフのすすめ」】を配信中。このブログでは、講座の内容を抜粋して編集したコラムをお届けします。

価値を創造する――。最近ビジネスの世界ではよく耳にする言葉ですが、なぜか少し想像しにくいように思えます。

たとえば、商品の価値を調べるために、市場調査というものがあります。これは、若い女性や中高年のサラリーマンなど、対象者を特定して受け入られる価値を見極めるもの。その結果から商品がつくられ、売り上げによってさらにその価値が判断されます。

実はここに、価値とはその商品に備わっているものという前提があることにお気づきでしょうか。私たちが価値を「つくる」ことを想像しにくいのは、価値はもともと「ある」ものと考えているからです。

価値創造のプロセスは、まずこの前提を問い直すところからスタートします。

では、価値はどうやって「つくる」ことができるのでしょうか。

市場調査では見極められない価値を見出すためには、大勢の人をひとくくりにして考えるのではなく、一人ひとりがそれぞれ別々に生きている人間ととらえることが必要です。

この考え方を社員全員が共有し、「ホスピタリティ」という価値を築いてブランド力を高めたのが、ザ・リッツ・カールトン・ホテルです。

リッツ・カールトンのホスピタリティとは、一人ひとりのお客様の状況、心のあり方にまで目を向け、どうしたらそこに感動を生まれるのかを考える社員たちの感性のあり方です。

どんな相手にも一律の価値を提供するサービスとは異なり、ホスピタリティは「いまだけ、ここだけ、あなただけ」の価値をつくります。いまこの瞬間、お客さまに向き合う社員たちの想像力によって、生み出されるものです。

こんなストーリーがあります。

リッツ・カールトン大阪に宿泊したあるお客さまから、大事な書類を忘れてしまったと連絡がありました。書類を郵送することはよくあるサービスですが、この書類はその日に使う大事な書類。それを知ったスタッフは迷わず新幹線で東京駅に向かい、そのお客さまに書類を届けたのです。

この決断は、現場のスタッフに20万円までの決裁権を与えているマネジメントの仕組みによっても支えられています。組織との信頼関係の基盤の上で、社員の想像力は新しい価値に繋がっていきます。

価値創造を実現する社員たちは、理屈より感情を大切にします。スタッフ間で互いに起こる感情を共有し、お客さまとの間に起こる感情に敏感になること。そこで感性を磨き合い、「こんな仕事ができたら楽しい」「こんなホテルになったら面白い」という想像力がどんどん育っていきます。

その結果、生まれてくる価値は、「当たり前」をくつがえすもの。リッツ・カールトンでは、お客様がプールに落としたコンタクトレンズをいくつも探し当てたといいます。社員たちの意識にあるのは対価を求めるサービスではなく、感動を生むホスピタリティだということがよくわかります。

価値は、ごく一部のセンスある人にしかつくれないようなものではありません。ごく普通の感性を持つ人たちが、利他の精神を育て、自分の価値観を高めていくことで、他にはない価値のつくり手になることができるのです。

価値創造とは、幸せをつくること。あなたは周りの人たちと一緒に、どんな幸せをつくりたいですか。

このセミナーの講師、「人とホスピタリティ研究所」の高野登さんは、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの元日本支社長。同ホテルで学んだ「おもてなし」の心、これをブランド化した「ホスピタリティ」の感性を軸に、みなさまの人生やビジネスの新設計を伴走します。

オンライン講座は、1回60分前後の講義を、映像と音声で月2回(全12回)、学習期間 6か月間で学びます。この期間に、あなたの言葉、思考、そして行動は、驚くほど洗練されていきます。みなさまのご参加を、ぜひお待ちしております。

【末広がりの年輪経営プロジェクト】
ビジネス・オンラインスクール 高野登さんと学ぶ「わたしの人生を変えたホスピタリティライフのすすめ」

https://www.e-denen.net/cms_bunyaza_school_02.php

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